Open Access

Ursula Georgy

• Steigende Wettbewerbsintensität und eine hohe Dynamik informationswissenschaftlicher Dienstleistungen zwingen Bibliotheken dazu, ständig neue Lösungen und Angebote für den Kunden zu entwickeln. Dabei gilt es heute nicht nur direkte Mitbewerber zu betrachten, sondern auch die indirekte und potenzielle Konkurrenz. Trotz der bekannt hohen Bedeu-tung von Innovationen sind Flopraten von 50 % im Bereich neuer Produkte nach wie vor keine Seltenheit. Bei Dienstleistungen ist der Kunde vielfach unmittelbar am Dienstleistungsprozess beteiligt und kann die Qualität der Dienstleistung aufgrund seiner Beiträge maßgeblich mit beeinflussen. Durch die aktive Teilnahme des Kunden an der Dienstleistungserstellung erhält der Kunde vielmals Einblicke in die Potenzial- und Prozessebene des Dienstleistungsanbieters. Daher ist es naheliegend, dass der Informationsdienstleister die Potenziale des Kunden bei der Dienstleistungsinnovation entsprechend nutzt. Die „Closed“-Innovationsprozesse sind auf den kreativen Input und das Wissen einer relativ kleinen Gruppe von Fachleuten beschränkt. Die Informationsgenerierung für die frühen Phasen des Innovationsprozesses findet daher kaum statt. Im Fall wirklich innovativer Be-dürfnisse, Ideen und Konzepte greifen auch die Methoden der herkömmlichen Marktfor-schung oder Kundenbefragungen in der Regel nicht oder nur unzureichend, da sich der Kundenbeitrag in diesem Fall nur auf die allgemeine Bedürfnisartikulation oder die Beteiligung an Markttests beschränkt, nicht aber den Transfer konkreter Innovationsideen und ausgereifter Produktkonzepte erfasst. Im Rahmen desVortrags sollen daher • die geeigneten Methoden und Umfang der Kundenintegration in die Dienstleistungsinnovation in der Informationswissenschaft, • die Formen der Kundensegmentierung für die Beteiligung am Dienstleistungsinnovationsprozess, • Möglichkeiten der Ermittlung von geeigneten Kunden, sog. „Lead-Usern“, • die Beiträge der Kunden im Dienstleistungsinnovationsprozess, • Leistungs- und Qualitätselemente, die die Kunden / Kundensegmente aufgrund ihrer Erfahrungen beurteilen können, • Anreize für den Kunden, am Dienstleistungsinnovationsprozess mitwirken zu können, diskutiert werden.