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Fragestellung/Einleitung: An der medizinischen Fakultät des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf (UKE) wurde 2011 ein onlinebasiertes „Verbesserungs- und Beschwerdemanagement der Lehre“ (VuBL) eingeführt. Dieses neue Qualitätsmanagementsystem richtet sich an Studierende und Lehrende und soll ihnen eine Möglichkeit geben, der Fakultät inhaltliche oder organisatorische Probleme zu melden. Ziel ist es, zeitnah entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung des Lehrbetriebs einleiten zu können.

Methoden: VuBL basiert auf einer kommerziellen „Complaint-Management-Software“. Für den Lehrbetrieb wurden spezifische Anpassungen vorgenommen. Die personelle Betreuung des Systems erfordert zurzeit ca. 8 bis 10 Arbeitsstunden pro Woche. Hinzukommen kommen jährliche Lizenzgebühren in Höhe von 500 € sowie Anschaffungskosten in Höhe von 9000 €. Orts- und zeitunabhängig können Lob, Beschwerden und Verbesserungsvorschläge online eingegeben werden. Alle Eingaben werden nach einem standardisierten Verfahren anonymisiert, bearbeitet, dokumentiert und kategorisiert. Die Eingaben werden mit Hilfe spezifischer Kategoriensysteme inhaltlich und organisatorisch zugeordnet. Ausgewertet wurden die Eingaben der ersten zwei Betriebsjahre.

Ergebnisse: In den ersten zwei Betriebsjahren von VuBL wurden insgesamt 383 Vorgänge bearbeitet. Zu den Nutzerinnen und Nutzern von VuBL zählten mehrheitlich Studierende und nur wenige Lehrende. Im Vordergrund standen prozessbezogene Rückmeldungen zu infrastrukturellen Gegebenheiten (Lehrräume, Lehrmaterial und -medien) und zur Organisation und inhaltlichen Gestaltung des Unterrichts (Veranstaltungsorganisation, Veranstaltungsausfall, Intensität der Wissensvermittlung), oftmals in Verbindung mit konkreten Verbesserungsvorschlägen. In 49% der Fälle zog die erfolgreiche Bearbeitung eines Vorgangs eine konkrete Maßnahme zur Optimierung des Lehrbetriebs nach sich.

Diskussion/Schlussfolgerung: VuBL kann eine sinnvolle Ergänzung zur Lehrevaluation darstellen. Als ein Instrument moderner Verwaltungspraxis bietet es eine zusätzliche Plattform, um Studierende und Lehrende kontinuierlich in die Qualitätsentwicklung einzubinden. Die Nutzer können unabhängig von Semesterabschlussevaluationen ihre Meinung äußern. Im Unterschied zur Lehrevaluation besteht zugleich die Möglichkeit, ein direktes, persönliches Feedback zu erhalten und bei der Realisierung kurzfristiger Verbesserungsmaßnahmen ggf. noch persönlich von der Eingabe zu profitieren. Innerhalb der Administration werden potenzielle Maßnahmen zur Verbesserung der Lehrsituation zeitnah bekannt und können ohne zeitliche Verzögerung eingeleitet werden. Angesichts des voraussichtlich weiter wachsenden Qualitätsbewusstseins der Studierenden sowie der Lehrenden und entsprechend hohen Erwartungen an eine sehr gute Infrastruktur, effektiv organisierte Lehrveranstaltungen und Prüfungen, eine hervorragende Wissensvermittlung und gut erreichbare Ansprechpersonen erscheint der Aufwand eines Verbesserungs- und Beschwerdemanagements für die Lehre als sinnvoll und zeitgemäß [1].