Breathing down your neck : the impact of queues on customers using a service

Dahm, Martin; Wentzel, Daniel; Salge, Torsten Oliver

doi:urn:nbn:de:hbz:82-rwth-2015-039182

Breathing down your neck : the impact of queues on customers using a service = Den Atem anderer im Nacken spüren : der Einfluss von Warteschlangen auf Kunden, die aktuell eine Dienstleistung in Anspruch nehmen

Dahm, Martin

2015

Verantwortlichkeitsangabevorgelegt von Martin Dahm

ImpressumAachen : Publikationsserver der RWTH Aachen University 2015

UmfangXXIII, 127 S. : Ill., graph. Darst.

Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 2015

Genehmigende Fakultät
Fak08

Hauptberichter/Gutachter
Wentzel, Daniel (Thesis advisor) ; Salge, Torsten Oliver (Thesis advisor)^RWTH*

Tag der mündlichen Prüfung/Habilitation
2015-07-16

Online
URN: urn:nbn:de:hbz:82-rwth-2015-039182
URL: https://publications.rwth-aachen.de/record/480903/files/480903.pdf
URL: https://publications.rwth-aachen.de/record/480903/files/480903.pdf?subformat=pdfa

Einrichtungen

Inhaltliche Beschreibung (Schlagwörter)
Wirtschaft (frei) ; queuing (frei) ; service encounter (frei) ; social impact (frei) ; social pressure (frei) ; social cue (frei) ; queue structure (frei)

Thematische Einordnung (Klassifikation)
DDC: 330

Kurzfassung
Eine Vielzahl an Forschungsarbeiten hat sich auf die Auswirkungen von Warteschlangen auf Konsumenten sowie auf die Entwicklung und Optimierung von Strategien zur Steigerung des Wohlbefindens von Konsumenten in Warteschlangen fokussiert. Solche Erkenntnisse sind in einer Zeit, in der viele Dienstleistungsumgebungen durch Warteschlangen gekennzeichnet sind, von großer Bedeutung. Während ein Großteil dieser Forschungsarbeiten das Hauptaugenmerk auf Warteschlangen aus der Perspektive des Wartenden selbst gelegt hat, wurde mehr oder weniger die Perspektive des Konsumenten vernachlässigt, der am Anfang der Schlange steht und mit der Inanspruchnahme der Dienstleistung beginnt. Folglich stellt sich die Frage, ob (und wie) sich ein Konsument durch andere Konsumenten beeinflusst fühlt, die hinter ihm darauf warten bedient zu werden, und wenn dem so ist, welchen Einfluss die Warteschlangenlänge auf die Dienstleistungserfahrung dieses Kunden hat. In diesem Zusammenhang beziehen sich viele Forschungsarbeiten auf das allgemeinere Konzept des „Crowding”, um den Einfluss der Präsenz von anderen Konsumenten in einer Dienstleistungsumgebung auf einen Konsumenten zu erklären. Dabei ergibt sich jedoch die Frage, ob es situationsspezifischere Faktoren/Empfindungen gibt, die der in der vorliegenden Situation vorherrschenden Besonderheit Rechnung tragen, dass das Vorankommen der in einer Schlange stehenden und wartenden Konsumenten von der Transaktionsgeschwindigkeit des Konsumenten abhängt, der die Dienstleistung gerade in Anspruch nimmt. Auf Grundlage dieser aufgeworfenen Fragen untersucht die vorliegende Dissertation den Einfluss von Warteschlangen auf Konsumenten während der Inanspruchnahme der Dienstleistung sowie zwei Maßnahmen zur Regulierung dieses Einflusses. Für diesen Zweck wird ein auf der „Social Impact-Theory”, sozialen Normen und sozialem Druck basierendes konzeptionelles Modell entwickelt und anhand von vier Studien getestet. Im Einzelnen postuliert das Modell, dass die Dienstleistungserfahrung bzw. -bewertung des Konsumenten, der die Dienstleistung aktuell in Anspruch nimmt, zunehmend negativ beeinflusst wird, wenn die Länge der Warteschlange hinter ihm zunimmt und dass dieser Effekt durch das Empfinden von sozialem Druck, die Transaktion schnell zu beenden, erklärt werden kann. Im Weiteren kann das Ausmaß des negativen Warteschlangeneffekts – unter gewissen Umständen – durch einen impliziten sozialen Hinweis, der dem Konsumenten das Gefühl gibt, dass es situationsgerecht ist, die Dienstleistung so intensiv wie gewünscht in Anspruch zu nehmen, sowie durch die Regelung des Kundenstroms (der wartenden Kunden) durch ein Nummernwartesystem anstatt durch eine herkömmliche Warteschlange abgemildert werden. Mit der Identifizierung des Effekts der Warteschlangenlänge auf den Konsumenten, der am Anfang der Schlange steht, sowie dem Aufzeigen von Möglichkeiten/Strategien diesem Effekt entgegenzuwirken, leisten diese Forschungsergebnisse einen wichtigen Beitrag für Theorie und Praxis.

A rich body of queuing research has focused on how consumers are affected by waiting lines, as well as on the development and optimization of efficient strategies to enhance consumers’ feelings while standing in line. In times when many service industries are affected by waiting lines, such insights hold major importance. While much of this research has focused on queues from a waiting perspective, it has more or less neglected to investigate what may happen once a consumer reaches the head of the queue and starts using the service. Thus, the question arises of whether (and how) consumers feel influenced by other people waiting behind them once it is their turn, and if so, what effect queue length has on their service experience. In this regard, much research has referred to the universal concept of crowding to explain the impact of the presence of other customers in a store on an individual. However, the question remains whether more situation-specific factors/feelings exist that take account of the peculiarity in the current queuing context, namely that the progress of the customers waiting in line is solely dependent on the transaction velocity of the customer who is currently using the service. Having raised these issues, this dissertation investigates the impact of queues on consumers who are currently using a service, as well as two means to control for it. For this purpose, a conceptual framework primarily based on social impact theory, social norms, and social pressure is developed and examined through a series of four studies. In particular, this framework postulates that the service experience/evaluation of a customer currently using a service will decrease as the waiting line at his/her back increases and that this effect is mediated by perceptions of social pressure to finish the transaction quickly. Furthermore, providing a social cue making the consumer feel that it is appropriate to use the service as intensely as desired, as well as organizing people waiting at the current consumer’s back in a take-a-number wait system rather than a traditional waiting line will bolster – at least under specific circumstances – the current consumer’s service experience against the adverse effect of queue length. By demonstrating that queue length has adverse effects even on consumers at the head of the queue and, by suggesting possibilities to bolster consumers against this effect, these findings make important contributions to theory and practice.

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