Analyse von ITIL als Ansatz zur Umsetzung des IT-Service Managements
Durch die Verbreitung in der Praxis sowie die intensive Diskussion in der Literatur bildet das ITIL-Framework einen De-facto-Standard für das IT-Service Management. Insgesamt ist festzustellen, dass ITIL aktuell und für einen derzeit nicht bestimmbaren zukünftigen Zeitraum einen, wenn nicht „den“ entscheidenden Faktor für ein erfolgreiches IT-Service Management in der Praxis darstellt.
Insbesondere die gestaltungs-/konstruktionsorientierte Wirtschaftsinformatik fordert zudem, die Nützlichkeit konstruierter Artefakte nachzuweisen. Aus den genannten Gründen wurde für die vorliegende Arbeit folgende Forschungsfrage definiert:
Inwieweit erfüllt ITIL die Anforderungen, die aus der Sicht des IT-Service Managements zu stellen sind.
Aus der Forschungsfrage leiten sich entsprechende Ziele für die Arbeit ab. Zunächst sind die Anforderungen, die im Bereich des IT-Service Managements bestehen, zu identifizieren. Im Anschluss erfolgt die Analyse, inwieweit ITIL Konzepte umfasst, die die Erfüllung der identifizierten Anforderungen gewährleisten bzw. unterstützen. Hieraus ergibt sich ebenfalls die Identifizierung der Anforderungen, für die ITIL keine Konzepte umfasst. „Der Vollständigkeit halber“ erfolgt aufbauend auf der Analyse von Hochstein et al. eine Überprüfung, ob ITIL-Versionen die an ein Referenzmodell zu stellenden Anforderungen erfüllen.
Die Analyse, inwieweit ITIL Konzepte umfasst, die die Erfüllung der identifizierten Anforderungen gewährleisten bzw. unterstützen, kann nur endogen erfolgen. Dies gilt sowohl für die Anforderungen in Gestalt der grundlegenden Herausforderungen des IT-Service Managements als auch für die aus den Zielen des IT-Service Managements abgeleiteten detaillierteren Anforderungen.
Die Ergebnisse lassen sich als Arbeitshypothesen bewerten, deren Wahrheitsgehalt jeweils zu verifizieren und zu evaluieren ist. Die valide Bewertung der Arbeitshypothesen kann nur von Personen erfolgen, die langjährige Erfahrung im IT-Service Management und mit der konkreten Nutzung von ITIL besitzen, denn das entsprechende Wissen ist sehr komplex und nur langjährige praktische Erfahrungen erlauben eine valide Bewertung der Konzepte von ITIL. Die Bewertung der Arbeitshypothesen erfolgte schlussendlich im Rahmen einer Expertenbefragung.
The ITIL-Framework has become a de facto standard for IT-Service Management through widespread adoption in practice and thorough discussion in literature. Overall, it can be stated that ITIL constitutes a - maybe even the - crucial factor for successful IT-Service Management in practice, for the present moment as well as for a non-determinable future time period.
Design-oriented business information systems also demand proof of the usefulness of designed artefacts. For the above reasons, the research question for the present study was set up as follows:
In how far does ITIL meet the demands that have to be made from the point of view of IT-Service Management?
Relevant targets for the study can be deduced from this research question. First of all, the demands that exist in the field of IT-Service Management have to be identified. This is followed by an analysis that is to show in how far ITIL comprises concepts that meet or support the demands previously identified. This also results in a definition of the demands the concepts offered by ITIL cannot meet. For the sake of completeness, a review building on the analysis presented by Hochstein et al. verifies whether versions of ITIL meet the demands made by reference models.
The question in how far ITIL comprises concepts that meet or support the previously identified demands can only be answered endogenously. This applies to the fundamental issues of IT-Service Management as well as the more detailed demands that can be deduced from the objectives of IT-Service Management.
The results can be seen as working hypotheses; their veracity has to be verified and evaluated. Valid assessment of these working hypotheses can only be carried out by persons with long-term experience in IT-Service Management and in the concrete use of ITIL, as the required knowledge is rather complex, and a valid judgement of the concepts offered by ITIL can only be based on long-term practical experience. The working hypotheses were thus assessed in the framework of an expert survey.