Complaints management plays a central role in the increasingly intensive competition for market share and customers. The introduction and implementation of a complaints management system can restore customer satisfaction and optimise the company’s processes on the basis of the complaints information. An extensively established complaints management system is not least capable of making an important contribution to a customer-oriented corporate strategy. In practice, the importance of complaints management as a strategic tool for finding a perfect match between the company’s processes and the customer is unchallenged. However, this study shows that the introduction and implementation of a complaints management system in the Swiss insurance industry had substantial potential for improvement. The implementation of 9 complaints management systems were studied in a period between 2006 and 2008. Firstly, the stage of development and the integration of the complaints management systems in the respective insurance company were determined. However, the core part of the paper involves the analysis of the causes which explain the empirically determined stage of development. What created or appeared as barriers with regard to the further development of the complaints management system in the insurance company concerned? The results of the investigation include applicable solutions and are summarised as recommended actions which should enable the sustainable introduction and anchoring of a complaints management system in insurance companies.
Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006 bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere, wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen gewährleisten sollen.