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In den letzten zehn Jahren ist die IT-Infrastruktur für die klinische Forschung und an den Universitätskliniken stark ausgebaut worden. Treibende Kräfte waren neben den Prozessen für Studium, Lehre und Verwaltung die Nachfrage der Forschung nach Bandbreite, neuen Formen der digitalen Informationsversorgung, IT-basierte Forschungsvorhaben und der damit verbundene Ausbau der Netzinfrastruktur. Die hierfür erforderliche Dienstleistungsstruktur und die IT-Serviceprozesse konnten jedoch nicht in entsprechendem Maße aufgebaut und erweitert werden. Die derzeitigen Strukturen lassen eine Skalierung der Supportmaßnahmen und des technischen Betriebs nicht ohne weiteres zu, da sie eher einer organisierten Anarchie in einem lose gekoppelten System (teil)autonomer Einheiten entsprechen als einer in Aufbau und Abläufen straff durchstrukturierten Organisationsform eines „Bildungs- und Forschungskonzerns“. Den weiter steigenden Nutzeranforderungen kann nur durch eine schrittweise Reorganisation der Serviceprozesse und Dienstleistungsstrukturen begegnet werden. Ziel muss es dabei sein, Nutzerorientierung und Effizienzgewinne miteinander zu kombinieren. Um die bisherige IT-Organisation eines Forschungsverbundes oder eines Universitätsklinikums zu einer IT-Serviceeinrichtung zu transformieren, ist neben stärkerer Kundenorientierung auch eine Definition der IT-Service-Prozesse erforderlich, anhand derer sich basierend auf Kennzahlen Aussagen über Qualität und Vergleichbarkeit der Dienstleistungen ableiten lassen. Sowohl die Unterstützungssysteme als auch der Betrieb der IT-Infrastruktur müssen auf Dauer professionalisiert und als Prozesse verstanden werden. Eine solche prozessorientierte Sichtweise mag zunächst den noch sehr aufgabenorientierten Organisationsformen widersprechen, bietet jedoch im Rahmen einer Reorganisation die Möglichkeit, Aufgaben zu identifizieren, Schnittstellen zwischen ihnen zu beschreiben und bestehende Kompetenzen umzuverteilen bzw. auszugliedern oder auszulagern. Die Prozessperspektive hilft dabei, interdependente Schritte im Leistungserstellungsprozess zu ermitteln und die identifizierten Aufgaben von einzelnen Personen zu entkoppeln. Ein entscheidender Projektbaustein einer IT-Reorganisation ist der Aufbau eines umfassenden IT-Service-Managements. Dieses umfasst das Management des gesamten IT-Dienstleistungsbereichs einer Organisation und kann als Gruppe zusammenhängender Serviceprozesse beschrieben werden. Im Gegensatz zur früheren Technikausrichtung, stehen nun Servicequalität und Anwenderbezug im Vordergrund. Zu den IT-Services gehören dabei

• technische Systemlösungen und darauf abgestimmte Dienstleistungen für die Störungs- und Problembehandlung,
• die Dokumentierung der vorhandenen IT-Infrastruktur und das Management infrastruktureller Änderungen,
• die Definition und Überprüfung von Dienstleistungen im Hinblick auf die Verfügbarkeit von Services und die dafür benötigten finanziellen Ressourcen und technischen Kapazitäten sowie
• Konzepte für das Management der verschiedenen IT-Services.

Durch den Einsatz von Kennzahlensystemen kann für den Kunden bzw. Nutzer Transparenz bezüglich erwartbarer Leistungen und erforderlichen IT-Budgets hergestellt werden. Der Dienstleister kann eigene Leistungen sichtbar machen und zu Legitimationszwecken quantitativ ausweisen. Dadurch kann z.B. das oft anzutreffende organisationsinterne Anerkennungsdefizit von IT-Dienstleistern abgebaut werden.