Empirische Untersuchungen zur Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit bei Architekturbüros

Gautier, Peter

doi:3988

Empirische Untersuchungen zur Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit bei Architekturbüros

Gautier, Peter (Author)

In
Tagungsband zum 22. BBB-Assistententreffen vom 20.-22.07.2011, Seiten/Artikel-Nr: 73-86

2011 & 2012

Konferenz/Event:22. BBB-Assistententreffen , 2011-07-20 - 2011-07-22

ImpressumAachen : Publikationsserver der RWTH Aachen University

Umfang73-86

Druckausgabe: 2011. - Onlineausgabe: 2012

Online
URN: urn:nbn:de:hbz:82-opus-39882
URL: https://publications.rwth-aachen.de/record/127807/files/3988.pdf

Einrichtungen

Lehrstuhl für Baubetrieb-Projektmanagement (312110)

Inhaltliche Beschreibung (Schlagwörter)
Architektur (Genormte SW) ; Bauwesen (Genormte SW) ; Dienstleistung (Genormte SW) ; Kundenorientierung (Genormte SW) ; Online-Befragung (Genormte SW) ; Umfrage (Genormte SW) ; Vertrauen (Genormte SW) ; Management (frei)

Thematische Einordnung (Klassifikation)
DDC: 650

Kurzfassung
In diesem Beitrag wird die Entwicklung von Kriterien der Dienstleistungsqualität mittels einer Literaturrecherche und qualitativer Interviews beschrieben. In einer anschließenden Online-Breitenerhebung bewerteten Bauherren und Architekten für diese Kriterien jeweils die allgemeine Wichtigkeit sowie die Leistung des Architekturbüros in einem Fallbeispiel. Die Differenz von Wichtigkeit und Leistung zeigt das Verbesserungspotenzial des Kriteriums bzw. den Grad der Zufriedenheit auf. Durch den Vergleich der jeweiligen Bewertungen von Wichtigkeit und Leistung können Kriterien identifiziert werden, die zu einem besseren Verständnis der Erwartungen und Prioritäten sowie der Eigen- und Fremdwahrnehmung im Projekt beitragen.

Fulltext:
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